Платформа оценки сервиса в ритейле: независимые проверки собственных магазинов и франшизных точек силами обычных покупателей. Зачем: управлять сервисом по фактам, а не по самоотчётам, — комплексом мер от контроля торговых задач до мотивации сотрудников через KPI.
Ключевые проблемы в точках продаж: низкий уровень сервиса (стандарты нарушаются — клиент уходит и делится негативом в соцсетях), мерчандайзинг (13% выручки теряется при плохой выкладке и нарушении стандартов) и кросс-продажи (5–10% потеря чека при отсутствии допродаж — при том, что 58% покупателей готовы переплачивать за отличный сервис).
Тайный звонок дополняет визиты — или заменяет их там, где визит невозможен.
Стандарты сервиса и продажного поведения, знание ассортимента и скрипты, выкладка и POS-материалы, внешний вид и санитарное состояние, касса и допродажи. 1 200 000+ агентов, 1 500+ городов.
Шесть блоков оценки для любого типа бизнеса: ассортимент и услуги (наличие позиций, соответствие цен прайсу) · рекомендации персонала · часы работы и доступность линии · цены и условия · актуальность контактов и адреса · кастомные критерии под специфику отрасли.
Четыре меры, связанные в один контур: от независимой проверки — до мотивации персонала.
Методология, адресная программа, чек-лист и параметры валидации данных. Профиль агента: ограничение видимости задания по полу, возрасту, образованию и рейтингу — аудитор соответствует профилю вашей ЦА.
Четыре блока параметров: торговая точка (состояние снаружи и внутри, оборудование) · поведение сотрудника (нахождение, внешний вид, компетентность, ролевая игра) · промо (наличие и использование материалов) · касса (допродажи, чек и сдача, тестовая покупка).
Приёмка задания: соответствие адреса, GPS-координат и названия точки. Модерация: верификация по аудио и фотографиям, выборочная перепроверка супервайзерами, автоматические статистические гипотезы.
Подробные отчёты и обратная связь: Excel, PowerPoint или выгрузка в BI-систему — по точкам, регионам и сотрудникам.
Сеть точек косметики и парфюмерии проверялась с аудиозаписью консультаций: оценка навыков продаж и соответствия скриптам. После корректировки скриптов и мотивации к третьей волне выросли и качество работы, и продажи.
Каждый визит подтверждён фото, GPS и метками времени и проходит четыре этапа проверки, прежде чем попасть в ваш отчёт.
Проверка GPS, времени, адреса и качества фото по каждому визиту. Отклоняется около 15% заданий.
300+ модераторов со специализацией по категориям: распознавание и сверка с образцами. Ценники — вручную.
Выборочная перепроверка опытными модераторами по рейтингу и истории ошибок. Коррекция ~3%.
Автоматическая проверка отклонений от средних и исторических значений. Коррекция ~1%. Итог — 99%+.
Объективная картина сервиса по всем точкам и регионам — не из самоотчётов и не из отзывов на картах.
Франшизные точки держат стандарт сети — без содержания собственного штата проверяющих.
Скоркарта показывает, где хромает скрипт, а где мотивация, — и что изменилось после обучения.
Обычные покупатели из крупнейшей базы агентов в России: 59% женщины, большинство 26–35 лет, 64% с высшим или незаконченным высшим образованием; работающие по найму и студенты. Профиль под вашу ЦА настраивается: пол, возраст, образование, рейтинг в системе.
Профиль исполнителей управляется, а сценарии построены от естественного покупательского пути — проверка неотличима от обычной покупки и подтверждается чеком.
Механика построена на исправлении, а не наказании: моментальная обратная связь идёт точке, результаты — в обучение и мотивацию, а рост между волнами — общий KPI.
Три готовых формата с первого дня проекта: Excel с детальными данными по точкам, агентам и волнам; PowerPoint с графиками и выводами для встреч; выгрузка в вашу BI-систему с интеграцией во внутренние KPI и дашборды.
В среднем на 30%: автоматизация сбора и обработки данных и прямая работа с агентами без локальных посредников.
30 минут разбора: покажем платформу на примерах из вашей категории и рассчитаем экономику пилота. Пилот — от 200 точек.
→ Оставьте заявку и получите пример отчёта по продукту «Тайный покупатель для ритейлеров»