География
Все регионы России
Продолжительность
Ежемесячно
Выборка
6 000 торговых точек
Тип торговых точек
Салоны сотовой связи
Тайный покупатель cалонов связи
Задача
Оценить качество обслуживания в каждом офисе продаж по 9 сценариям проверки: соответствие внешнего вида сотрудников и салона связи стандартам Компании, навыки продаж персонала, предложения и поведение на кассе.
Решение
- Проведение проверок тайными покупателями с уникальным визитом в салон связи в течение квартала
- Проведение и обработка аудиозаписи консультации с сотрудником по согласованному сценарию
- Оценка навыков ведения продаж и полноты предоставления информации по аудиозаписи
- Фотоотчет состояния салона связи и персонала (входная группа, внешний вид сотрудников, выкладка товаров)
Методология
- Тайные покупатели совершают уникальный визит в каждый салон связи в течение квартала — так, чтобы один и тот же сотрудник не проверялся дважды одним и тем же агентом.
- Консультация записывается на аудио по согласованному сценарию, после чего оценивается полнота предоставленной информации и навыки ведения продаж.
- Дополнительно фиксируется фотоотчёт по состоянию салона и персонала — входная группа, внешний вид сотрудников, выкладка товаров — и всё сводится в единую оценку по каждому визиту.
Результат
- Благодаря интеграции данных в систему мотивации перснонала комплексная оценка выросла с 67% до 82%
- Корректировки ошибок ускорились в несколько раз - салон связи получал обратную связь о проверке через день после визита
Контроль качества работы персонала один из ключевых элементов улучшения NPS и повторных продаж
География
Все регионы России
Продолжительность
Ежемесячно
Выборка
6 000 торговых точек
Тип торговых точек
Салоны сотовой связи